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原文標(biāo)題：新業(yè)態(tài)下誰來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

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　　對(duì)話人

　　北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授 孟 強(qiáng)

　　北京電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 邱寶昌

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者 趙 麗

　　《法制日?qǐng)?bào)》實(shí)習(xí)生 董錦蒙 新場(chǎng)景新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)

　　消費(fèi)者維權(quán)迎挑戰(zhàn)

　　記者：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次居服務(wù)類投訴第一位，與數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字消費(fèi)迅速增長(zhǎng)成正比。隨著消費(fèi)者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長(zhǎng)期居于前列。

　　孟強(qiáng)：當(dāng)前消費(fèi)者的構(gòu)成中，“90后”已經(jīng)成為消費(fèi)主力。城鎮(zhèn)居民消費(fèi)的重點(diǎn)也越來越傾向于健康食品、時(shí)尚衣物、運(yùn)動(dòng)健身、美容美妝、智能穿戴等領(lǐng)域，并且越來越多的消費(fèi)行為發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。我國電子商務(wù)和物流的迅猛發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)從城市普及到農(nóng)村，這也導(dǎo)致經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成為服務(wù)類投訴的重點(diǎn)。

　　記者：消費(fèi)領(lǐng)域新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者需求向個(gè)性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變，是否會(huì)給消費(fèi)者的維權(quán)帶來諸多挑戰(zhàn)？

　　孟強(qiáng)：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者固然有成為理性消費(fèi)者、貨比三家的便利，但也存在一些維權(quán)方面的困難。

　　例如，消費(fèi)者對(duì)商家的真實(shí)情況不了解，只能依賴交易平臺(tái)的審核，因此難以防備一些欠缺履行合同能力的商家。在一些非平臺(tái)交易中的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)，甚至出現(xiàn)大量欺騙性交易，賣方騙取買方的保證金、預(yù)付款或貨款后就消失無蹤，難以追蹤聯(lián)系，或者在交易合同中設(shè)置隱形條款、不公平條款，導(dǎo)致消費(fèi)者在交易中承受損失，而且難以維權(quán)。

　　再如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行交易，消費(fèi)者在選購商品時(shí)只能通過商家展示的圖片進(jìn)行了解，這就為商家販賣假冒商品、劣質(zhì)商品提供了便利，消費(fèi)者或者權(quán)利人進(jìn)行維權(quán)也存在舉證難度大、維權(quán)成本高的問題。

　　另外，一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)交易軟件惡意收集注冊(cè)用戶的個(gè)人信息，進(jìn)行廣告推送，甚至將信息倒賣、泄露，侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人信息方面的權(quán)利，而單個(gè)消費(fèi)者在進(jìn)行維權(quán)時(shí)難度大、成本高。這些都是消費(fèi)者維權(quán)所面臨的新挑戰(zhàn)。

　　過程監(jiān)管事中巡查

　　有效避免產(chǎn)生糾紛

　　記者：近年來，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)顯著提升。2019年，在“上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園”的事件中，對(duì)于上海迪士尼禁止游客自帶食品入園的行為，一名大學(xué)生發(fā)起訴訟，認(rèn)為迪士尼利用其特殊地位對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不合法的限制。輿論壓力之下，上海迪士尼作出相應(yīng)改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設(shè)備投入，優(yōu)化游客入園體驗(yàn)。

　　孟強(qiáng)：消費(fèi)者更加重視運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所賦予他們的各項(xiàng)權(quán)利，具體體現(xiàn)在：

　　第一，消費(fèi)者更加注重商品和服務(wù)的品質(zhì)，要求商家提供的商品和服務(wù)必須保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題并影響到消費(fèi)者的身心健康或造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，消費(fèi)者必然積極進(jìn)行維權(quán)；

　　第二，消費(fèi)者對(duì)于知情權(quán)更加重視，要求商家對(duì)于商品和服務(wù)的真實(shí)情況予以說明，并且通過以往消費(fèi)者的評(píng)價(jià)獲取相關(guān)信息，而一旦商家有意隱瞞或疏于提供關(guān)鍵信息進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害，則容易導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿并引發(fā)糾紛；

　　第三，消費(fèi)者越來越重視自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，如果商家有意設(shè)置陷阱、強(qiáng)制消費(fèi)、擬定不公平的格式條款，則容易引起消費(fèi)者維權(quán)；

　　第四，消費(fèi)者越來越重視個(gè)人隱私和個(gè)人信息的保護(hù)，如果商家違法收集或泄露消費(fèi)者的隱私和個(gè)人信息，則容易引起糾紛，并導(dǎo)致監(jiān)管部門介入。

　　記者：在大眾消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的新時(shí)代，如何構(gòu)建新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享的新格局？

　　孟強(qiáng)：新格局之下，執(zhí)法者應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注和回應(yīng)社會(huì)需求，密切聯(lián)系消費(fèi)者，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，并且進(jìn)行更為有效的監(jiān)管，同時(shí)不能僅注重事后監(jiān)管，更不能一罰了之以罰代法，而要注重事前的提醒、監(jiān)督，對(duì)生產(chǎn)者、制造者、銷售者普及監(jiān)管法規(guī)要點(diǎn)，從源頭上避免產(chǎn)生糾紛，并且注重過程監(jiān)管、事中巡查。

　　消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用進(jìn)行消費(fèi)者集體維權(quán)，降低個(gè)人維權(quán)成本，消費(fèi)者保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)積極出面，推動(dòng)監(jiān)管部門介入，并在一些重點(diǎn)領(lǐng)域提起公益訴訟，促進(jìn)生產(chǎn)制造行業(yè)改變。

　　商家及行業(yè)也應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者、團(tuán)結(jié)消費(fèi)者，從消費(fèi)者的需求中尋找商機(jī)，從消費(fèi)者的不滿中找到改進(jìn)的方向，從而形成共建共治共享的共贏格局。

　　記者：在引導(dǎo)行業(yè)自律的同時(shí)，監(jiān)管的加強(qiáng)亦必不可少。近年來，各界在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改、電子商務(wù)法的制定等方面做了很多努力。

　　孟強(qiáng)：我國立法機(jī)關(guān)在社會(huì)各界的關(guān)注和呼吁下，一直比較重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的立法工作，相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)具備并一直在不斷健全中。目前正在起草的民法典草案中的合同編、人格權(quán)編、侵權(quán)責(zé)任編，不僅對(duì)既有法律作出修改完善，還作了很多補(bǔ)充性規(guī)定，這些都有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

　　在民商事法律的基本原則、基本制度都已經(jīng)完善的情況，應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在法律的理解與執(zhí)行上。因此，是否侵犯消費(fèi)者的權(quán)利，往往并不缺乏法律依據(jù)，但可能在工商行政部門的執(zhí)法和法院的司法審判中，存在標(biāo)準(zhǔn)不一、尺度不同的問題。這些法律的理解和運(yùn)用的實(shí)施問題需要在實(shí)踐中不斷解決，不斷提高執(zhí)法和司法水平。

　　邱寶昌：電子商務(wù)法在實(shí)施過程中，一些實(shí)際問題仍然成為法律落地的困擾。例如，零星小額的界定，電子商務(wù)法的適用、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者實(shí)施二選一、大數(shù)據(jù)殺熟、個(gè)人信息保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)人及其它主體的權(quán)益保護(hù)等問題。要對(duì)這些問題進(jìn)行認(rèn)真梳理研究，設(shè)計(jì)相應(yīng)條款予以規(guī)制。

　　通過完善法律法規(guī)、嚴(yán)格監(jiān)管和消費(fèi)者投訴，促使經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律。這樣才能營造電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的良好局面。