學生心里的溫暖中心
學生事務中心發展建設工作紀實
發布日期：2017-05-02 供稿：宣傳部 王朝陽 攝影：學生事務中心
編輯：楊晶 審核：包麗穎 閱讀次數：
“您好，您的京工飛鴻快件到了，請簽收。”當你在北理工校園里接過這樣的快遞，千萬不要詫異，送來“飛鴻”的可不是校門外蹲守的“快遞小哥”，他們是學校的“鄉村”信使，這是北京理工大學學生事務中心具有代表性的一項服務。
2016年4月，學校深化綜合改革，大力進行機構調整，北京理工大學學生事務中心（以下簡稱“中心”）正式成立。中心本著“穿針引線、必求甚解、服務育人”的工作思路，定位于發揮集成平臺的作用，圍繞人才培養，將原有的學生教育管理工作中服務保障和事務性的工作進行整合并剝離出來，一方面有利于教育管理部門聚焦于核心業務，一方面有利于更好地提升服務保障質量，實現對學生群體的高水平服務。
自成立以來，中心不斷找準角色定位，提供校園后勤、綜合管理、校園共享等一站式精細化、智能化服務。創新“互聯網+”思維，深化對人才培養的全方位信息化支撐，優化事務辦理，“讓學生坐下來，聚焦學習成長”。
“用人性化的服務，為學生帶來良好的用戶體驗”
“不僅僅是辦事的中心，更應該是學生心里的暖心之家”，帶著這句樸實的理念，中心用優質的服務溫暖學生。
良鄉校區行政樓一層大廳，在學校的整體規劃和資源整合下，這里不僅建立了管理部門進駐、并以值班的模式面向學生開展服務的學生綜合服務大廳，之后成立的學生事務中心也在此辦公。每周7天，每天12小時的“敞開式”工作模式更使這里逐漸成為良鄉校區學生辦理各類事務的主要場所。目前，學生綜合服務大廳提供有業務辦理窗口和自助終端兩大類服務。辦事窗口可以解決學生在校證明開具、文件投遞、公寓門禁、宿舍調整、證件照拍攝、代辦醫療費報銷、戶籍卡借用等各類校園生活中遇到的問題，極大提高了服務學生的辦事效率，節約了學生們的時間。
學生事務中心辦事窗口
為學生辦事的專屬中心，不僅要能跑腿，還要專業化。在事務中心成立之前，學生辦理諸如戶籍卡借用、醫藥費報銷等業務時需要往返于兩校區之間，花費至少半天的時間，還可能因為對政策不了解、對環境不熟悉、排不上隊等情況白跑了一趟。中心在與相關部門溝通后，依托“京工飛鴻”平臺，擴展了代辦服務，學生不僅可以在良鄉校區進行預約和相關材料的提交。窗口服務人員還會從學生的角度出發，積極做好“顧問”服務，為學生提供單據和材料審核指導，最大程度幫助學生提升材料的審核通過率，提升辦事效率。數日后，學生事務中心完成代辦業務的流轉，學生即可在良鄉校區拿到辦結的資料，省去了兩校區間的奔波。
“中心啟用了學生助理團隊，勤工助學、研究生助理加入到事務大廳的窗口服務中去。由學生為學生提供服務，這樣的工作模式使服務者和被服務者都獲益良多。”中心主任郝洪濤介紹：一方面，辦事大廳的工作人員作為提供服務者，他們能有效的提升自我服務和自我管理意識，并且參與大廳工作后，學生會從一個新的視角對校務運行有更加直觀的理解，有助于對學校產生更深的情感聯結；另一方面，前來辦事的同學作為被服務者，他們能感受到來自同學的相互服務和幫助，感受到優質的服務態度，獲得良好的辦事體驗，從而增加對學校工作的滿意度。
在大廳窗口值班的學生助理林娜和王晨斌都來自化學與化工學院，他們向記者介紹道：“我們上崗前都要經過培訓，老師每天都要跟我們強調服務態度和工作效率的重要性，鼓勵大家為辦理事務的學生提供一流的用戶體驗。”每周值班15個小時，平均每天接待80余人的咨詢，林娜表示，雖然工作不輕松，但一點也不覺得苦。“這里的老師們確實在全心全意為學生服務，比如舒適的座椅、溫馨的笑臉墻、收納箱和理容鏡的添置，為的就是讓我們感受家一般的溫暖。學校盡心盡力為我們服務，我們這點辛苦不算什么。”
京工飛鴻助理培訓
“服務學生，有據可依”
“以精準數據推動工作流程的優化。”中心成立伊始，就將優化學生辦事的各種流程作為工作重點，力爭“讓學生坐下來”，這主要依靠的就是“讓數據跑起來”。
2016年，中心接手學校數字迎新工作，秉承該項工作的既有思路，進一步加強信息化數字化建設，通過建設基礎數據系統，革新傳統的人工錄入模式，為各類校內業務提供信息化的支撐與服務。迎新中，中心通過一卡通的集中發放，不僅縮短了學生報到的等候時間，減輕了學院材料發放的工作量，更重要的是準確地掌握了學生報到的“大數據”，以本科生為例，通過數據分析，新生來校報到人流高峰集中分布在報到日的7點至11點，到中午之后開始逐漸下降，下午2點學生基本完成報到，宏觀準確的數據為來年迎新的人力物力分配提供了重要支持。
北京理工大學本科迎新期間數據流轉示意圖
不僅體現在迎新工作中，在宿舍管理及獎助勤貸等資助工作中，數據也發揮著不小的作用。“我們開發的宿舍管理系統中，每間宿舍用不同顏色直觀顯示使用情況，上面的數字表示空閑床位數，”中心副主任康慨介紹，“以往，管理人員使用Excel手工記錄安排床位，不但無法做到統計分析和預測，準確性也難以保證。使用宿舍管理系統，不但實現了數據準確，可以計算出未來某天的良鄉所有宿舍樓的使用情況，更重要的是通過數據共享，為學校其它部門的工作提供了支持。比如四六級考試報名時，教務處就用我們的住宿信息來確定學生應在哪個校區參加考試。”
“互聯網+”時代，信息化為人才培養壘筑高地。近兩年，學校信息化建設取得了迅速進展，整體框架已初具規模，正是依托學校的信息化基礎服務平臺，中心才能在較短時間內圍繞服務學生的中心任務，開發出多個信息系統，同時也為學校信息化建設作出了積極貢獻。
“轉換角色，成為學生的事務顧問”
作為學校的支撐與保障類機構，學生事務中心自誕生之日起就定位于服務者角色，而不是管理者。因此，中心圍繞服務人才培養的根本任務，力爭實現“三聚焦”，即聚焦于各部門管理與服務的適度剝離，研究流程，設計過程，組織建立專門的服務力量來實現服務配置，不僅提升學生的服務體驗，還要降低管理部門的工作壓力，讓學生聚焦學習，讓部門聚焦管理。
為此，中心不僅要有效地協助管理部門剝離服務業務，同時還要和學生“站在一起”，面向管理部門進行溝通。與管理部門溝通的過程中，相較學生群體，中心有著明顯的優勢，而這種優勢的目的就是為學生服務。
在以往的管理模式下，有些部門既承擔著行政職能又承擔著服務職能，自身工作壓力大，有時對學生需求的響應不及時，涉及到多部門協同辦理的事情還可能出現部門間的協調等困難。中心自成立之初，就旗幟鮮明地將服務作為自己的角色定位，一方面主動搜集學生需求，主動承擔起與管理部門的協調工作，通過設立辦事大廳，開展各項數字化服務，使得學生辦事層級減少，辦事效率提高，學生可以節約出更多的時間用于科研、學習。
主動服務的背后不僅僅是工作要求，更蘊含著角色轉變帶來的推動效應。面向管理部門高效辦事，既是學生的需求，也成為了中心的目標，共同把事辦好，不是口號，而是發自內心的追求。
找準角色，還推動著以人為本的工作創新。“京工飛鴻”正是這種主動創新工作的亮點之一。為了著力解決兩校區文件材料遞交和流轉的不便，事務中心經過調研策劃，結合學生勤工助學和研究生助理工作，開設了兩校區文件快遞業務，通過全流程的微信操作，依托校車的運送，在學生助理團隊的服務下，實現了文件兩校區傳輸的“零費用、當日達”，解決了40余公里的文件材料傳送問題，大大提高了師生的工作效率。在開展學生服務的同時，考慮到在良鄉校區長期工作的教師需求，事務中心在部分代辦業務中也為良鄉校區的教師提供相應的服務，讓教師在良鄉校區工作更舒心。
人才培養是大學的根本任務，也是當前“雙一流”建設的核心目標，但全員育人并不是一句口號，而是通過找準角色，切實舉措來讓我們的學生真正感受身邊的點滴關愛，讓他們能夠聚焦發展、健康成長。
